📖 客訴管理 作者谷厚志是位從事客服工作的職人 他一度覺得客服工作壓力很大拒絕上班 後來摸索出一套應對客訴的方法 甚至自立門戶成立客服顧問公司 / 這是我第一次接觸有關客訴的書 不過根據生活和工作上經驗 覺得作者的論點與做法十分紮實 只要在職場上打滾 一定會碰到服務對象的抱怨 這時作者提出的五大步驟就能派上用場 / 應對客訴的五大步驟 1. 有限度的道歉 2. 展現同理心 3. 確認事實和顧客期望 4. 提出解決方案 5. 施展魔法 / 作者說應對客訴的第一步驟絕對是先道歉 不過是有限度的道歉 - 對於顧客生氣的情緒道歉 「我們處理不當造成您的不愉快 實在很抱歉」 「對於收到的商品不如您的預期 我們非常遺憾」 / 這讓我想到薩提爾 上李儀婷老師的課時 她提到她女兒曾經對她說「妳都不愛我」 這時候父母很容易開始反駁 「我哪裡不愛你… 我做這麼多不都是因為你…」 而她這樣回答她女兒 「很抱歉讓妳覺得媽媽不愛妳」 重點是貼近她的情緒 讓她覺得妳有聽懂她 / 以前我在工廠的支援單位 服務的對象是廠內的工程師 只要排程不如預期 除了趕緊找替代方案外 聽到工程師的抱怨是我們的日常
現在回頭看看 如果依照作者的建議
組織內部建立好應對的SOP、
充足的關鍵詞彙量、
邊聽客訴邊作筆記、
應對客訴不是說服顧客而是獲得顧客的接受…
使用這些實用的觀念與技巧應用在工作上
或許能讓新人很快的入手
對外也能有一致的服務
而不是只能依照工程師吼的大小聲
或者出面的主管位階來決定處理的方式
/
題外話
雖然書名很專業
但讀起來其實很有趣
看看不同行業的辛苦與秘辛
讀起來意外的很有療癒感
客訴管理
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